El cliente siempre tiene la razón o como tener una buena relación con tus clientes

Cada día cobra más importancia la relación que tiene el cliente en toda organización ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo ventajas competitivas.

Actualmente los negocios se están enfocando a ofrecer productos y servicios de mayor calidad sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto un principio tan importante como el de la satisfacción del cliente sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindarles atención cada vez más personalizada. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

En la actualidad podemos darnos cuenta que las empresas que triunfan en el mercado, son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos adecuados para brindarle la atención que se merece.

Las empresas que le han prestado más atención al tema del cliente como factor principal de la misma, para adquirir una estrategia empresarial con el fin de facilitar los procesos y fortalecer su lealtad ante la Marca, y pensando el generar mayores ingresos y ganancias, se deben llevar a cabo procesos para el logro de estos objetivos realizando una estrecha relación con los consumidores y centralizando todos los movimientos de la organización basándonos en la satisfacción.

Una estrategía importante para logran una completa satisfacción es conocer las necesidades y demandas de nuestros clientes en tiempo real, es decir, en el momento que surgen, sin tener intermediarios que puedan provocar retrasos innecesarios. 

Al utilizar un sistema que permita una relación directa cliente-proveedor generaremos una relación directa que ayudará al cliente facilitando su trabajo y a la empresa logrando fidelidad a la Marca y a los productos, permitiéndole asegurar una base de clientes satisfechos en un porcentaje muy alto, al mismo tiempo que se reducen gastos de operación, facturación, etc.

Cada oportunidad que se tome una empresa para conocer al cliente, sus necesidades no es una perdida de tiempo, es mas bien un forma de estudiarlos para ofrecerles un mejor servio de mayor calidad.

Los Sistemas en la nube y el sector público

Parece que todo el mundo está hablando de "la nube" en estos días y no hay duda de que los ejecutivos y los proveedores de software y servicios están invirtiendo fuertemente en ella. ¿Es este otro caso en el que el sector público es diferente del privado? ¿O son los impulsores del mercado quienes empujan la estrategia de la nube al sector privado y la adopción igualmente convincente a las entidades públicas?

Porque la nube está emergiendo ahora?

La “nube” es una de las principales tendencias en TI actualmente debido a la explosión al uso de datos, de los medios sociales (redes, etc.) y el aumento en el consumo de tecnología. Esta explosión genera una demanda de soluciones de almacenamiento y utilidad a bajo costo. En la nube el consumidor únicamente paga por lo que usa y se evita el tener que comprar algo más que el hardware.

Cada día más las empresas están volteando a la nube y descubriendo las ventajas de los sistemas SaaS que ofrecen soluciones puntuales con precios basados en el consumo y la gestión externa.

Las tendencias globales del sector público.

Qué está buscando el sector público? de acuerdo con el reporte de KPMG “Exploring the Cloud: A Global Study of Governments’ Adoption of Cloud”, de febrero del 2012, las organizaciones del secrtor público están muy interesadas en las soluciones basadas en la nube para gestionar recursos y modificar la interacción con los ciudadanos y proveedores. Actualmente lo gobiernos de Estados Unidos, Reino Unido y Australia tienen ya estrategias para el uso de sistemas en la nube.

Más recientemente el gobierno Australiano anunció su Estrategia Nacional de Computo en la nube con tres objetivos principales:
 

• Maximizar el valor de los sistemas en la nube del gobierno

• Promover el uso de los sistemas en la nube entre las pequeños negocios, organizaciones sin fines de lucro y consumidores, y

• Apoyar el crecimiento de los servicios en la nube

Cada vez más gobiernos se están uniendo a está tendencia ya que encuentran las ventajas y la agilidad de estos sistemas.

Muchos factores influyen en que las entidades del sector público consideren al los sistemas en la nube en sus planes de trabajo, desde el tamaño de la organización, hasta cuestiones legales, etc. En muchos casos las organizaciones del sector público pueden quedarse atrás de sus contrapartes comerciales. Las preocupaciones sobre la seguridad de TI, la privacidad y los problemas a la soberanía han frenado su adopción. Muchos países necesitan un centro local de datos para soluciones basadas en la nube. En el sector público vemos la premisa de mover  el esquema para incluir proveedores de servicios.

Esta tendencia de mirar hacia la nube la vemos cada vez más entre los consumidores que voltean a ver a éstos sistemas (SaaS), especialmente para el aprendizaje,  la gestión de negocios y administración del talento.

Factura electrónica, obligatoria en 2014

A partir de 2014, los contribuyentes con ingresos superiores a 250,000 pesos en el año, deberán facturar electrónicamente, sin embargo, todos los contribuyentes pueden adoptar la facturación electrónica, sin importar el nivel de ingresos que tengan.

Una factura electrónica, también llamada comprobante fiscal digital, es un documento electrónico que cumple con los requisitos legales exigibles a las facturas tradicionales garantizando, entre otras cosas, la autenticidad de su origen y la integridad de su contenido.

La factura electrónica es, por tanto, la versión electrónica de las facturas tradicionales en soporte papel y debe ser funcional y legalmente equivalente a estas últimas. Por su propia naturaleza, las facturas electrónicas pueden almacenarse, gestionarse e intercambiarse por medios electrónicos o digitales.

Una factura electrónica se construye en 2 fases:
1.- Se crea la factura tal y como se ha hecho siempre y se almacena en un archivo de datos.
2.- Posteriormente se procede a su firma con un certificado digital o electrónico propiedad del emisor que cifra el contenido de la factura y añade el sello digital a la misma.

Al terminar se obtiene una factura que garantiza que la persona física o jurídica (en el caso de representantes legales de personas morales) que firmó la factura es quien dice ser, lo que le da autenticidad al documento y que el contenido de la factura no ha sido alterado, es decir le da integridad al documento.

Para facturar de esta manera sólo se requiere la Firma Electrónica, tramitar un certificado de sello digital y utilizar el servicio gratuito de facturación que ofrece el SAT o escoger entre cualquiera de los Proveedores Autorizados. La Factura Electrónica está transformando la forma de hacer negocios en México, pues los contribuyentes que la utilizan han visto sus beneficios en materia de seguridad, disminución de costos, optimización de controles internos, impulso de mejores procesos tecnológicos y cambio de prácticas, por lo que han incrementado paulatinamente su uso.

El segundo semestre del año presenta la oportunidad de comenzar a implementar este sistema que simplificará el almacenamiento de información fiscal para las empresas.

El SAT reportó que de 2005 a junio de 2013, más de 830,000 contribuyentes han optado por el esquema de facturación electrónica, quienes han emitido más de 7,570 millones de facturas electrónicas.

Segmentación del público visitante o encontrando a tus clientes

El Marketing se refiere a la segmentación de mercado cuando se habla de la separación del mercado de un producto en las categorías de: localización, personalidad, edad, sexo, etc. a fin de dirigir los esfuerzos de forma eficiente y eficaz.

Ventajas de la segmentación de mercado
Es indudable que segmentar el mercado es de vital importancia y puede generar ganancias de eficiencia al enfocar los productos a un público concreto,  podemos encontrar productos de preferencia, etc. la segmentación provee de otras ventajas, que a continuación detallaremos:

1. Mejor conocimiento de la competencia (diferente en cada segmento): definir bien el segmento y sus necesidades implica un seguimiento más cercano del resto de propuestas que le llegan al público objetivo para satisfacerlas.
2. Conocer la importancia de los diferentes segmentos del mercado y las posibilidades de la empresa en cada uno de ellos.
3. Detectar y analizar las oportunidades que ofrece el mercado, evaluando el grado en que las necesidades de cada segmento están cubiertas.
4. Adecuar los productos y las políticas de marketing a los gustos y las preferencias de cada segmento.
5. Preparar estrategias y presupuestos basados en una información fidedigna de las características de cada segmento específico, realizando previsiones con más fundamento. Asignar adecuadamente los recursos de acuerdo con la importancia de cada segmento y los objetivos que persigue la empresa en ellos.
Adecuar los mensajes y los medios a las características y los hábitos de cada segmento, organizar la distribución, la red de ventas y los puntos de venta de la empresa, según las peculiaridades de cada segmento y sus características de consumo.

Algunas reglas para segmentar el mercado
A la hora de segmentar un mercado, debemos considerar algunos criterios básicos y esenciales. A continuación, alguno de ellos:

1. Oportunidad: debe estar fuertemente vinculado a los comportamientos y actitudes de los consumidores ante el producto en cuestión.
2. Facilidad de medida: debe poder medirse o identificarse con facilidad (número de personas en cada segmento, existencia de diferencias o no de comportamientos y actitudes entre los segmentos). Asimismo, deberán poderse analizar detalladamente las características de cada segmento. Cabe añadir al respecto que los criterios de personalidad son a menudo difíciles de medir y observar. Por contra, los criterios demográficos y geográficos, por ejemplo, son fáciles de medir.
3. Facilidad de acceso: los segmentos resultantes deben poder alcanzarse y analizarse de modo efectivo. Son necesarias la facilidad y adecuación del coste de localizar a las personas que componen cada segmento para aplicarles las estrategias convenientes.
4. Dimensión adecuada de los segmentos: los segmentos elegidos deben estar formados por un grupo tal de sujetos que justifiquen económicamente la adopción de una determinada estrategia por parte de la empresa.
Valor operativo y práctico: los segmentos deben ser fácilmente utilizables por los profesionales de marketing.
El identificar e implementar estos puntos en un centro de espectáculos, museo, etc. puede traer grandes ventajas al aumentar la posibilidad de generar ganancias en los productos de mercadeo, menús en cafeterías, etc.

Los beneficios de escuchar a tu cliente

Utiliza a tu favor tus sentidos y fortalece la comunicación.

 

Es seguro qué hoy como parte de tus actividades normales lleves a cabo actividades como:  reuniones, llamadas, correos, contacto con los empleados y atender a los clientes.

De sobra está decir que estos últimos son lo más importante. La esencia. El sentido de existencia de la marca o producto que representes. ¿Cómo fomentar o mejorar la relación con ellos?Escuchándolos. 

Uno de los sentidos humanos es percibir las ondas sonoras e interpretar la fuente y tipo de sonido. En sentido estricto. Sabemos cuando suena una campana; el ringtone de nuestro celular; el claxon del coche de al lado, entre otros. La alerta sonora vital para ti, que trabajas cerca de los clientes es su voz. 

¿Cómo escucharlos mejor? Así:

• Sólo existe mi cliente. La atención debe ser total, sin distractores, ni factores que provoquen ruido en el mensaje.

• Me enfoco en el tema. Demostrar que te interesa lo que dice el cliente de ti, de tus empleados, de tu producto.

• Analizo los elementos. No perder de vista todos los detalles que se llevan a cabo en ese momento: gestos, palabras, movimientos, actitudes.

 

 • Es mi turno. Contesta al cliente con firmeza, siempre atento y educado. Si tiene la razón brinda las facilidades para una solución; si no, persuadir sutilmente.

No es fácil hablar, mucho menos escuchar. Sin embargo es importantísimo para tu negocio ejecutar con maestría habilidades que te permitan generar un vínculo con el cliente.

Nielsen señala en un estudio, sobre factores que generan confianza de los clientes a las marcas, que los brand advocates (comentarios de consumidor a consumidor) son las referencias más fuertes de aceptación o rechazo de marcas y productos, y justo detrás los comentarios que los consumidores hacen en plataformas digitales.

Atiende bien a tus clientes. Su voz y sus clics son muy poderosos.

Las Pymes apuestan a la tecnología

Expertos recomendaron a pequeñas y medianas empresas usar servicios como el email y el teletrabajo; 70% de estas firmas necesitan planeación estratégica y 64% nuevos canales de venta.

Las herramientas que proporciona Internet, como el correo electrónico, buzón de voz y enlaces en vivo,  además de los sistemas de gestión de negocios podrían disminuir los costos de las Pymes y aumentar su rentabilidad. 

En México, ocho de cada diez Pymes sobrevive a los dos primeros años de vida. Más del 90% de los negocios instituidos en el territorio nacional son Pymes.

Actualmente algunos negocios tienen dificultades en la interacción entre sus clientes y proveedores ya que dependen de un espacio físico para concertar las ventas. Las empresas que mueren no es por falta de oportunidades, sino es la capacidad de las empresas para captar estas oportunidades", dijo el director general de Impulsa, una consultoría aceleradora de empresas, Fernando Sepúlveda. Las Pymes carecen de una falta de institucionalidad y de recursos monetarios, agregó el experto.

Una encuesta realizada por Impulsa, 82% de las Pymes en México necesita recursos financieros; 70%, planeación estratégica y 64%, nuevos canales de comercialización.

Actualmente, el país atraviesa por una recesión económica que hará retroceder 5.5% al producto interno bruto, mientras que los negocios buscan recursos para sobrevivir, sin embargo, algunas instituciones financieras han cerrado la llave del crédito ante los efectos de la crisis financiera. 

Recomendaciones para las Pymes
• Recurrir a la innovación para superar a la competencia
• Premiar a los clientes y proveedores leales y evitar a los incumplidos
• Anticipar y conocer las preferencias individuales de los clientes y proveedores
• Anticipar las jugadas de la competencia

• Identificar formas de ahorro al utilizar la tecnología adecuada a las necesidades del negocio
• Ubicar herramientas para acelerar el desarrollo de tu empresa
• Ser localizable siempre para tus clientes y proveedores con el uso de la tecnología

Diferencias entre los sistemas Saas y los sistemas tradicionales

Hoy en día SaaS (Software as a Service) se considera como una alternativa al esquema estándar de instalación del software en el equipo del usuario.

Utilizando SaaS el cliente no paga por adquirir el software, sino por alquilarlo. Y resulta que abonando una pequeña cuota periódica de suscripción, el cliente se libra de la necesidad de invertir grandes cantidades de dinero en adquisición de software. Primero, no tiene que comprar el software en sí, y segundo, no tiene que comprar el equipo necesario para su instalación. No hay que olvidar que después de integrar el sistema en su empresa, el cliente puede mantener su posterior funcionamiento con las ventajas del soporte telefónico y el chat. Pero si de todas las cuestiones funcionales se encarga el proveedor del servicio, entonces al cliente sólo le queda aprovecharlas prestaciones del programa y abonar los pagos regulares por el acceso al sistema y servicios auxiliares.

La segunda diferencia consiste en que en SaaS el cliente no obtiene el software, sino sólo sus prestaciones (como servicio web). Precisamente la realización de las funciones de negocio es lo que necesita el cliente.

En tercer lugar, En SaaS el proceso de integración se ha llevado hasta el mínimo y es muy sencillo, el cliente sólo necesita recibir su login/contraseña del programa y entrar. Los sistemas SaaS no requieren una configuración duradera, ajustes de meticulosa precisión a las exigencias del cliente y los servicios de asesoramiento de alto costo. Como resultado, se reduce el tiempo de ejecución del proyecto y se bajan los gastos relacionados con él.

Cuarto: el modelo SaaS asegura el acceso universal a una aplicación necesaria desde cualquier lugar donde haya Internet. La mayoría de los proveedores SaaS se comprometen a conceder el acceso prácticamente permanente al servicio. 

Quinto: el modelo SaaS permite a las PyMEs disfrutar de las aplicaciones que antes eran inaccesibles debido a su elevado precio. En vez de comprar el programa, el cliente sólo utiliza las funciones de negocio que éste realiza. ¿Qué más va a querer? Además de eso, SaaS asegura la actualización automática del software sin gastos adicionales para el cliente y ofrece la posibilidad de cambiar el volumen de prestaciones en cualquier momento. 

Sólo encontramos un inconveniente que es la insuficiente comprensión de las ventajas de SaaS por parte de los empresarios pero sólo el tiempo puede solucionar este problema. El modelo SaaS posee claras ventajas ante las soluciones "de la caja", y con el tiempo los hombres de negocios se fijarán en estas ventajas. No es por casualidad que últimamente los desarrolladores nacionales de soluciones SaaS se han puesto pilas.